安装家电多收材料费 说好的免费去哪了？

安装家电多收材料费 说好的免费去哪了？

免费安装，让您省钱又省心。为吸引消费者眼球，在家电市场，厂商除打出低价优势来宣传外，往往将免费安装作为另一项销售利器，而消费者往往也会被其打动，渴望着购买后来享受这项免费服务。然而，事实上，目前所谓的免费安装服务多已变味儿。装空调额外收打孔费、安热水器需付水管角阀费……将安装费用变相转嫁为材料费用，家电安装另付费已成普遍现象，免费安装成一纸空话，引来诸多消费者不满。

反映购买三台家电，免费安装均被另收费

说好的免费安装，安装时均被二次收取材料或安装费。近日，家住郑州一新建小区的刘先生很是不解，房子刚装修好的他，正在购买家电产品。前几天，他在卖场一次性购买了一台进口燃气热水器、一台落地空调及一台55英寸彩电。购买时，商家均打出的免费安装口号让其格外放心、省心，本想着一次投入，啥都不用管了，谁知事与愿违。

安装热水器时，安装工人现场提出水管、接头、角阀等均需另收费，这是材料费，并不包括在热水器价格费用之内，无法还价。刘先生说，虽说工人拿出了统一收费明示表，但这让他很不舒服。因不安装配件就无法使用，最后他不得不另花费400多元安装。

同样的情况也出现在他购买的空调及电视上，安装空调时又掏了200多元的铜管、支架费用。安装电视时，又掏了100多元的挂架费用。这钱花得很别扭，购买时并未明示，认为这是商家变相收费，免费安装事实上均未免费，都是商家宣传的噱头。

无独有偶，记者走访中，有过刘先生类似遭遇的数不胜数，对于商家的这些另外安装收费项目、配件价格，大多消费者事前都不了解，都是在最后安装时才知情。既然承诺免费安装，就不应再另行收费，应将这些材料费包括在产品价格中，不应再将其转嫁到消费者身上赚取费用。多数人说。

调查家电安装多要二次收费，销售时多未明示

有网站专门对电器安装进行网络调查，结果显示，在收到的3700多票中，99%的网友表示曾遭遇安装坑，有电器商家宣传安装免费，实际上却被收取高额材料费，也有电器商家不主动提醒安装过程中会有费用收取，而导致消费者被二次消费。

连日来，记者以购买家电为由走访郑州几家家电大卖场发现，销售人员销售时均称价格绝对优惠，保证可免费安装，对于安装时是否需另收取材料费等，均未主动给予明示。直到记者特意追问时，个别销售员才避重就轻地说：如果家里情况特殊，需要加装时，可能会适当加收点管线等材料费，费用很少。

常见的家电安装收费品类占多数，主要有：电视挂架、空调铜管和支架、热水器水管及角阀等。而洗衣机、冰箱少有附加的材料费，电视机原本配有底座，放在桌子上也不需材料费。像空调、热水器、燃气灶等安装型家电都属于半成品，不经安装程序无法正常使用，而购买时销售员又不主动明示，导致安装时消费者不得不被动付费。

针对购机习惯和体验痛点，市场调研机构奥维云网(AVC)曾专门做过调研。调查显示，用户在购机时，产品价格是购机关键决定因素，占比达86%。而售后相关成本中，挂架费用占比达72%，但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示，希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分，不应单独收费，而认为配件应收费的仅6%。

说法家电安装时再收费，系厂家转嫁配件成本

对此，一厂商说，类似情况在家电市场已成普遍现象，不少家电商家在销售时，都是故意突出机器价格低的优势，来吸引消费者，却不明确告知安装及零部件的费用，到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。而且为了强制消费者使用自己提供的配件，大多数厂商都将质量保证同配件的使用直接挂钩，如果消费者不使用厂家提供的配件，厂商就不提供安装服务以及相关的包修服务。于是消费者在购买家电时，厂商提供的免费安装实际上已变成美丽的肥皂泡。

现在家电行业竞争激烈，价格也越拼越低，厂家要靠价格优势来赢得市场，自然必须想办法降低成本。家电业专家分析认为，而原材料价格却一路上涨，配件、底座、工人工资等都在增加，很多厂家不愿承担这笔费用，再加上家电行业利润逐渐缩水，若要降低成本，厂家只能在安装中将配件这部分费用转嫁到消费者身上。

建议转变以订单为主，提高送装一体意识

对此，奥维云网(AVC)分析师刘飞认为，商家应顺应用户回归市场中心大势，切实将提升消费者购买体验的重心，由如何提升购物体验以拿到订单向如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度转变。

他建议，首先，企业应根据自身经营状况，响应政府号召，加大送装一体服务普及力度;其次，厂商在推销送装服务增值服务产品策略时，应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响，同时最大限度减少消费纠纷;另外，产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务，切实解决消费者购机痛点。

业内人士称，造成乱收费的原因，主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说，电视购买之后，本应该送装免费，但收挂架费，能让企业额外收入。这种二次消费手段，是厂家为了额外获取利润，方便与电视在卖场的低价进行冲抵。家电行业的纠纷问题，因售后安装产生的，通常要远大于产品自身质量问题。

此外，有专家认为，不管家电安装收费与否，相关厂商、经销商在销售时都应予以明示，明码标价。只有这样，消费者在买产品时才知道购买的产品真正需要多少钱，内心更具衡量标准，买得更加明白。

提醒配件收费要提前说明，注意合同细节

在新《消费者权益保护法》中对三包有所规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。其中明确表示，商家在安装时如果需要另外收材料费等，应该在销售环节提前明确告知消费者。

消协相关人员提醒，消费者购买家电时，一定要了解商家售后服务条款，要在购买合同中明确安装时间、安装费、材料费、维修等细节，最好签订购买协议时将所有需要支付的费用明码写出来，以免吃暗亏。

律师认为，消费者有知悉商品服务真实情况的权利，如果商家承诺免费服务，就不能再向消费者额外收费，即使是合理的收费，也应该在销售时主动向消费者提前说明情况，让消费者明明白白消费，否则就是典型的欺诈行为。建议，不要轻信商家的口头承诺，购买时应要求其将承诺内容写入合同中，如果在实际操作中安装人员违反商家的书面承诺，消费者可凭商家的书面承诺到有关部门进行申诉。

链接

管理类似行为山西省出台管理办法

针对虚假宣传、乱收费、强制消费者使用商家自备配件等问题，山西省家电行业服务协会特别制定并出台了一份《家用电器售后安装服务管理办法》。

《办法》中规定，企业在销售安装时，使用免费安装免费上门服务等销售推广及广告使用语时，必须明示免费项目，提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商，在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式，将安装所需的材料、零配件展示，标明各零配件详细信息，但不能强卖。

这一规定自2014年开始施行，违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光，并报送有关行政部门进行处罚。

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